第一条 为深化市公共资源交易中心（下称中心）服务窗口建设，提升窗口服务效能，规范窗口服务标准，结合工作实际，特制定此管理制度。

　　第二条 对服务管理、服务行为、服务用语、物品摆放、服务监督评价等实施全方位标准化管理，为企业群众提供优质的窗口服务。

　　第三条 中心综合部负责统筹组织、协调推进窗口标准化管理工作。各中心有关部门依照各自职责，遵照本制度的各项规定，做好本部门窗口标准化工作。

　　第四条 考勤管理规定。窗口工作人员享有公休假、婚假、病假、产假等国家规定的法定节假日，假期按国家和中心有关规定执行。

　　（一）窗口工作人员工作日在岗上班时间为：08：30－12：00，14：00－17：30。每日必须严格按上、下班时间执行考勤，窗口工作人员不得无故迟到早退。中心各业务部室负责窗口人员的日常考勤管理，综合部配合值周领导做好定期监督检查。

　　（二）窗口工作人员不得无故空岗。窗口工作人员上岗时需规范摆放工作桌牌、开启工作服务评价器，接受服务对象监督，离开或回到工作岗位，应及时翻转“暂停服务”提示牌，离开工作岗位未按规定摆放桌牌的，月累计3次以上者予以通报批评。无论因公因私，在未向业务部室请假的情况下擅自离开工作岗位，超过10分钟即为空岗。

　　第五条 AB角岗位规定。窗口工作人员实行AB角上岗制，窗口工作人员A角离开前台岗位的，由所在窗口的部室负责人安排B角人员到窗口补岗。窗口工作人员请假，窗口所在部室负责人做好顶岗人员调度安排，严禁出现窗口空岗或停办业务现象。窗口顶岗人员到岗后，请假人员方能离开岗位。

　　第六条 窗口工作纪律。窗口工作人员应注意窗口形象，严禁出现有损窗口形象的行为。在窗口工作，严禁出现诸如玩游戏、炒股、聚众聊天、吃零食、看电影、听音乐、与办事群众发生争吵等与工作无关的行为。经业务部室核查属实的，对情节轻微者，予以警告或约谈当事人；性质严重造成严重影响的，上级有明确处理规定的，从其规定，由中心党组会或主任会议研究处理。

　　第七条 仪容仪表规范。

　　（一）服装整洁。窗口工作人员必须服装干净整洁，无明显污渍、无明显折痕、无穿戴歪斜，不得戴帽子、穿拖鞋。

　　（二）仪表大方。窗口人员应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修。发型要整洁，不披头散发，化妆要适度、大方，不戴过多饰品。

　　第八条 服务行为规范。

　　（一）举止文明。站姿正确，挺胸、收腹，双手不得抱在胸前、叉腰和插入口袋；坐姿端正，不得躺靠在椅子上，不得翘二郎腿或将腿脚架在桌面和凳子上；走姿自然，不得晃臂扭腰、蹦蹦跳跳；手势礼貌，不得单指或手心向下。看要真诚，听要专注。

　　（二）言语亲切。对服务对象有问必答，音量要适中，使用礼貌语言，不讲污言秽语，更不能使用禁语。工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

　　（三）微笑服务。对服务对象表现出亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到，做到“来有迎声，问有答声，去有送声”。遇到服务对象情绪激动，更应以微笑缓解矛盾，不以貌取人，不厚此薄彼。

　　（四）礼貌待客。与服务对象传递资料时，动作要轻，不扔、不摔。回答服务对象的提问时，要耐心倾听，不得怠慢服务对象和流露厌烦情绪；对服务对象提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部室负责人，做好解释工作，严禁与服务对象发生顶撞争吵。

　　（五）首问负责。不属于本窗口办理的业务，应及时告知服务对象及所在窗口。服务对象需提供复印、打印等服务的，应告知服务区域。

　　（六） 一次性告知。

　　1.对前来办事的服务对象，应一次性告知所办事项的办理依据、办事流程、办理条件、注意事项。

　　2.对符合相关办理条件、手续资料齐全的服务对象，应按规定限时办理。

　　3.对符合办理条件但手续或资料不齐全的服务对象，应一次性告知需补齐的所有资料。

　　4.对不符合办理条件的服务对象，应态度平和、耐心解答，并一次性告知其不能办理的原因及相应的依据。

　　5.工作人员不履行一次性告知造成不良影响的，按“一线问责法”等相关规定实行问责处理。

　　（七）投诉处理。遇有服务对象投诉的，相应窗口应派专人接待并及时告知中心业务部室，避免影响正常工作秩序；在现场发生争吵的，部室负责人应第一时间将服务对象带离现场，耐心听取服务对象提出的意见、建议和批评，如仍未妥善处理，应及时报告分管领导。

　　（八）作风严谨。不迟到早退、不无故脱岗，不在办公场所聊天、吸烟、打牌、下棋、追逐、打闹。办公时间做到不串岗、不吃零食、不看杂志小说、不在电脑上打游戏、看股票、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。不接受服务对象的礼品、吃请招待。

　　（九）妥善保管。工作中使用的各类印章、文件、资料，外出或离开工作岗位时，做到人走章收，不得将重要物品搁放在办公桌上。

　　（十）规范答复。部室负责人定期收集服务对象咨询问题，对收集服务对象咨询共性问题进行分类归集，定期组织窗口人员学习培训，统一答复标准，做好窗口答复的规范性指导工作。

　　第九条 规范摆放物品，摆放位置要统一、规范。

　　（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，定位摆正，其他物品随用随收。办公桌面、柜台台面不得摆放与工作无关的物品，如食品、雨伞等个人物品。

　　（二）设备清洁，电脑主机、键盘、电话等主副设备无灰尘和污垢。电脑显示屏应正对自己摆放，禁止安装与工作无关的软件，电脑桌面按中心统一要求使用。

　　（三）窗口工作人员桌牌、公告牌、好差评系统、办事指南、样表、书写笔等，应当固定位置整齐摆放，随时整理，时刻保持服务区和工作区域的整洁有序。

　　第十条 做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗、空调、电脑等电器，切断电源。

　　第十一条 本制度由中心负责解释，并实施动态调整。驻点机构窗口工作人员遵照本制度执行。

　　第十二条 本制度自发布之日起实施。